5 фраз, которые помогут удержать клиентов

«Спасибо, но мы решили поискать кого-то другого». Ты не понимаешь, что произошло… Ты просто потеряла нить, ведь все шло так прекрасно. Казалось, что клиент привык к работе с тобой, ты разъяснила ему все детали, и оставалось только приступить к самой работе. Но вместо того, чтобы получить зеленый свет, от клиента приходит письмо на электронный ящик, в котором говорится о том, что он выбрал другую компанию или другого специалиста. Эта ситуация очень непростая. Ты всегда можешь спросить клиента “Что произошло? Я надеялась, что все в порядке», но это будет не очень профессионально. Поэтому тебе остается утешать себя, думая, что они нашли кого-то лучше или по низкой цене.

5 Фраз, Которые Помогут Удержать Клиентов

Так случается, ведь есть и другие клиенты. Потом так случается снова. Ты пожимаешь плечами, но начинаешь задумываться, что же происходит. Дальше эта ситуация случается в третий раз. Только сейчас предупреждающие знаки появляются в голове. В конце концов, возникает идея, что проблема не в клиенте, — возможно, проблема в тебе самой. Ты начинаешь вспоминать все произошедшее. Неужели с тобой так сложно работать? Ты оказываешься непрофессиональным менеджером? Ты не разбираешься в своем деле? А вдруг ты делаешь все неправильно?

Прежде чем тебя накроет паническая атака, вдохни поглубже. Возможно, ты не говоришь потенциальному клиенту то, что он хочет услышать.

Здесь записаны пять легких фраз, которые способны изменить игру. Вставь эти фразы в общение с клиентами прямо сейчас, и не заметишь, как слова «мы нашли кого-то другого» превратятся в «мы хотим работать с Вами».

1. «Спрашивайте меня все, что Вас интересует»

Всегда поощряй потенциальных клиентов задавать тебе вопросы. Они развивают разговор. Чем больше ты рассказываешь им о будущем сотрудничестве, тем меньше предстоит приложить усилий, чтобы убедить их, что ты — нужный для дела человек. Я постоянно получаю электронные письма от потенциальных клиентов, которые не уверены, нужен ли план совместной работы. Я не позволяю, чтобы клиенты не знали, чего именно они хотят, и не делаю выводы, что они не согласятся на сотрудничество только потому, что сомневаются.

Я объясняю им все необходимое, чтобы они решили сами, нужно ли им расписание работы и как оно им может пригодиться. Также я рассказываю, что он поможет им достичь. А в конце объяснения я всегда добавляю: «Если у тебя возникли какие-нибудь вопросы, присылай их мне в любое время». Такой трюк всегда провоцирует развитие общения.

Почти каждое электронное письмо я заканчиваю этой фразой «и Вам стоит поступать так же». Чем больше ответов на вопросы ты даешь, тем больше потенциальные клиенты доверяют тебе. Они видят, что ты помогаешь им, хотя по факту ты еще не оказываешь им никаких услуг.

Возможно, тебе придется ответить на несколько писем с вопросами, прежде чем сделка состоится, и это нормально. Выделяй время, чтобы ответы были более детальными. Давай потенциальным клиентам информацию, учи их. Они полюбят тебя за это и не останутся перед тобой в долгу.

2. «Дайте мне знать, если я могу как-нибудь Вам помочь»

Время от времени клиент будет писать, звонить и рассказывать о возникших проблемах. Этот человек может даже не думать о том, чтобы поручить тебе работу, или даже не намекать, что у него для тебя есть работа. На самом деле это выглядит так, словно кто-то хочет одолжить чужой мозг. Причина, по которой, например, фрилансеры делают свою работу так хорошо и превращают незнакомых людей в клиентов в том, что они развивают разговор с клиентами и поощряют их задавать вопросы, даже когда нет уверенности, что получат заказ. Поступай так же. Позволь твоему клиенту узнать, что ты готова прийти на помощь. Делись советами, позволяй задавать вопросы и слушай, что говорит потенциальный клиент. Чем больше ты понимаешь суть его проблемы и чем больше проявишь готовности помочь, тем больше шансов получить эту работу.

Читайте на www.Ivetta.ua — 27 правил делового общения по электронной почте

3. «Я уверена, мы можем с этим справиться»

Всегда хорошо иметь под рукой условия сотрудничества. У тебя всегда должны быть четкие рамки работы для защиты своих прав. Но что происходит с потенциальным клиентом, который не может соответствовать таким условиям? Может быть, клиент мог бы заплатить только 20% от общей суммы вместо привычных 50%, которые ты обычно запрашиваешь. Может быть, клиент не может оплатить твои налоги, но может оплатить всю сумму оказанных услуг, только если ты снизишь налог взамен. Или клиенту нужно, чтобы ты справилась с работой как можно скорее, но не может найти деньги, чтобы оплатить срочную работу. Он с удовольствием будет сотрудничать, если ты поможешь ему с его трудностями. Если сказать клиенту, что ты точно можешь обеспечить гибкость привычных условий сделки, это удовлетворит обе стороны без необходимости давать лишние обещания. Ты всего лишь выслушиваешь требования клиента и пытаешься сделать для него все возможное.

Ты также можешь отказаться от гибкости. Можешь передумать. Это твое право. Но всегда помни, что обычно существует место для компромисса и сделки, которая устраивает обе стороны. В итоге убедись, что твое решение было правильным.

девушка-оператор

4. «Я пришлю Вам небольшое резюме, чтобы убедиться, что мы находимся на одном и том же этапе»

Это мое секретное оружие. Что может быть лучше того, чтобы прислать клиенту короткое письмо-отчет, в котором ясно изложено, что ты понимаешь заказчика? Таким образом, ты действительно убедишься, что все происходит по оговоренному раньше плану. Такое резюме покажет, что ты читала все письма клиента, внимательно слушала все его просьбы и четко поняла поставленную задачу, так же, как и то, что от тебя ожидали. Клиент может отчетливо увидеть, насколько ты была внимательна к нему, слушала его, что оставляет хорошее впечатление.

Поэтому в следующий раз, когда встретишься с клиентом или созвонишься с ним, тут же пришли ему отчет разговора. Упомяни проблему, что ты намерена сделать, чтобы ее решить, и каких результатов достигнешь в итоге. Вложи в это письмо все. Таким образом, ты избежишь любых недомолвок, не будет спорных ситуаций, и ты сможешь вести четкий план сотрудничества с клиентом.

Еще один совет: добавь несколько предложений и идей, которые могут пригодиться клиенту, независимо от того, наймут они тебя на работу или нет. Это поможет клиенту убедиться, что ты подходишь для работы.

Читайте на www.Ivetta.ua — Как сделать телефонный разговор эффективным?

5. «Я буду рад представить Вас другому специалисту»

Когда ты понимаешь, что клиент еще не убедился в том, что поручать работу стоит именно тебе, предложи ему другого специалиста/фрилансера. Ничто так не покажет клиенту твою заботу, как демонстрация того, что, если ты им не подходишь для работы, ты все равно веришь в себе, готова признать это и передать клиента другому фрилансеру. Ты даже можешь начать фразу со слов «Если Вы хотите..». Только убедись, что фрилансер, которого ты советуешь, профессионал, и что его работа достаточно качественна. В конце концов, это твоя личная репутация!

Да, работа переходит из твоих рук к кому-то другому, но получаешь больше, чем теряешь. Ты заработаешь уважение потенциального клиента, а если посоветовала хорошего специалиста — то и доверие.

Забота о клиентах — это искусство, а не точная наука. Нет четкого плана, который поможет тебе правильно вести разговор с каждым потенциальным клиентом и подписывать контракт с каждым из них. Ты должна разумно делать выводы по поводу того, что люди хотят услышать от тебя, и не всегда это срабатывает так, как ты задумала. Но такая практика очень полезна. Те усилия, которые ты прилагаешь, чтобы подобрать правильные слова, рано или поздно окупятся, потому, что хорошее обслуживание клиентов никогда не выходит из моды. А результат не заставит себя долго ждать. Как только ты освоишь мастерство общения и заботы о клиентах, ты будешь награждена более серьезной работой, более интересными проектами и довольными клиентами.

Я уверенно гарантирую, что письма «Спасибо, но нет…» станут нелегким прошлым. Тебя будут радовать письма, в которых говорится «Это как раз то, что нам необходимо. Приступим к работе!».

Предыдущая4 удивительные достопримечательности Праги
Следующая6 самых необычных масок для лица